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Bots à adopter ! La genèse d’une révolution en 7 points

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Savoir qui est vivant (ou mort) dans Game of Thrones, réserver un billet de train, avoir une réponse 24/7 d’une marque ou encore acheter des fleurs, dites hello à nos nouveaux amis : les bots. D’ici 2020, 80% des entreprises en auront adopté au moins un selon Conversationnel, une agence de conseil en communication digitale.

Toujours disponibles et prêts à rendre service, les Bots débarquent dans nos vies et investissent chaque jour de nouveaux secteurs : e-commerce, banque, voyage, restauration, information, etc. Leurs avantages ? Accélérer la conversion de nouveaux clients, faciliter le processus d’achat, le SAV, répondre en interne aux questions récurrentes des collaborateurs, offrir une assistance, entre autres.

Comment sont-ils apparus ? Qui sont-ils ? Quels avantages apportent-ils ? Découvrez en sept points notre décryptage.

Nés de la génération X

Nommé Eliza, le premier programme conversationnel est conçu en 1964. Trois ans plus tard, le terme de « chatterbot » voit le jour. Alors, pourquoi sont-ils de retour ? Pour deux raisons essentiellement : le développement des services de messagerie instantanée et les progrès en matière d’intelligence artificielle et de machine learning. ­

Adieu sites web et applications mobiles

Alors que le réflexe de visiter le site Internet d’une marque ou de se rendre sur son appli mobile faisait partie de nos habitudes, parler à un chatbot, est un nouveau comportement bien parti pour évincer tous les autres. Les chiffres le prouvent : 80% des applications mobiles disparaitront dans les cinq années à venir, au profit des messageries instantanées selon l’agence Conversationnel. Pour quelles raisons ? Grâce à une conversation personnalisée one-to-one, une présence opérationnelle 24h/7j avec 60 milliards de conversations échangées sur Whatsapp et Messenger ; et la présence des marques dans un cadre familier.

Des assistants 24h/7j

Aider vos clients du début à la fin du processus d’achat et leur donner la chance de poser des questions comme ils le feraient avec un vendeur en boutique, tels sont les services que peuvent vous rendre les chatbots proactifs. Et en matière de service client, les avantages ne manquent pas : une différenciation plus nette vis-à-vis des concurrents, davantage de proximité client et de personnalisation du produit, également une automatisation de la qualification des prospects… et un système auto apprenant qui permet une amélioration continue des services rendus !

En France, le Crédit Mutuel-CIC a annoncé en avril dernier avoir signé un partenariat avec IBM Watson pour utiliser son système d’intelligence artificielle. L’objectif : échanger avec le client, par mail ou chat, apprendre et s’adapter en fonction de ses réactions. Engie a choisi de tester Microsoft pour faciliter le travail de ses techniciens.

chatbot-umanis

100% temps réel

Les principaux atouts des chatbots ? Le temps réel et la précision. Une réponse immédiate est donnée ! Par exemple, introduit dans le help desk, le chatbot optimise les coûts et améliore avant tout la qualité du service rendu. La start-up Konverso, partenaire Umanis de la première heure, a d’ailleurs un agent conversationnel spécialisé dans le Help Desk informatique. Il traite automatiquement le langage avec des scénarios adaptés à des rôles (employé, manageur, technicien, administrateur) depuis les solutions de chat d’entreprise comme Skype Entreprise. L’objectif ? Automatiser des tâches récurrentes sans valeur ajoutée en leur ajoutant une interface qui ressemble à de la conversation. Umanis a d’ailleurs mis en place Kbot pour ses propres besoins internes, après 4 mois d’apprentissage, il assure déjà la résolution de plus de 40% des incidents et enregistre plus de 80% de taux de satisfaction des collaborateurs quant à la qualité de traitement de leurs demandes.

Tous les secteurs d’activité et tous les métiers concernés

Véritable agent personnel d’entreprise, le chatbot répond aux questions liées au service client, RH, Helpdesk, achat, stock, support IT et autres services pratiques. Il sait aujourd’hui traiter les demandes courantes et participe fortement aux gains de productivité (ex : réservation salle, solde congés, gestion mots de passe, état des commandes en cours, envoi de justificatifs, etc.). Connecté à votre CRM, il est également capable de fournir des réponses personnalisées à votre client et d’enrichir automatiquement le CRM avec les interactions pour améliorer la connaissance client.

Machine learning & IA : dressez votre Chatbot !

Au-delà des technologies de Natural Language Processing (NLP), il est envisageable d’enrichir également les scénarios d’utilisation du bot. Comment ? Grâce à des technologies d’IA complémentaires et quelques algorithmes de reconnaissance vocale, voire visuelle. Par exemple, un moteur de reconnaissance d’images permet à l’agent conversationnel de reconnaître un article sur une photo prise et de répondre à une question s’y référant.

En complément, le Machine Learning continue d’alimenter la base de connaissances du bot qui pourra compléter son travail d’auto-apprentissage et améliorer sa qualité de services dans le temps, de manière autonome. A la différence du Bot prédéfini, généralement assez rigide quant aux subtilités du langage, le Bot auto apprenant est capable au fur et à mesure de la discussion de s’adapter au type de langage de son interlocuteur.

Lancez-vous et créez le vôtre !

La difficulté de construire un chatbot relève plus d’une question d’expérience utilisateur que de technique. D’ailleurs, Lex, présenté par AWS, apporte aux développeurs les différents algorithmes de Deep Learning qu’exploite Alexa à travers un SDK disponible pour iOS, Android, Java, JavaScript, Python, .Net, Ruby, PHP, Go et C++. Les programmeurs peuvent ainsi créer des applications comprenant des conversations textuelles (chatbot) et vocales. Toutefois, sans le cloud, sans interface unifiée, sans identifiant unique pour les achats, et sans un excellent moteur de traitement du langage naturel, un chatbot n’a pas grand intérêt.

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